上海金山：走好走实“热线”办理“最后一步”

新华社客户端上海5月4日电（记者李荣）近日，一批就医保障出租车充实到了上海金山区各街镇，负责接送居民赴金山区内各医院就医或出院返家，大大缓解了社区保障居民就医的压力，也解了不少患者的燃眉之急。

这项工作机制的建立，离不开金山区城运中心的“牵线搭桥”。

原来，前段时间金山区城运中心通过分析市民“服务热线”工单类别发现，就医配药用车需求类工单数增长明显，就医出行不便是很多金山市民的“心病”。

发现这一现象后，金山区城运中心直接与区交通委沟通联系反映情况，区交通委相应出台了《关于进一步做好市民紧急就医交通保障工作的通知》，为金山各街镇配备了3到4辆出租车，供就医配药人员统筹使用。

市民服务热线的办理，一端连着政府，一头系着百姓。本轮上海疫情发生以来，上海金山高度重视12345市民服务热线中反映的问题，积极协调解决群众疫情期间物资购买、就医配药、通行需求等问题，及时回应群众关切。

就医配药关系着老百姓的生命健康。一段时间，就医配药类工单呈现大幅增长的趋势。金山区城运中心将就医配药作为重点诉求进行专类处理。从3月14日起，落实专人负责就医类紧急工单，进行跟踪督办，确保2小时有回应，1天内办结。同时走好走实热线办理的“最后一步”，加大对就医配药工单类的审核回访，每周对上一周就医配药问题进行梳理分析，针对“回访不满意、在处置中、未解决”的情况，进行跟踪督办，问清原因，并协调一起解决。

有市民来电反映，购置的阿尔茨海默病症药物搁置在青浦顺丰店，无法送达，手边已经断药。城运中心分管副主任主动联系诉求人了解情况后，主动当起了志愿者，协调区内医药公司帮助居民配药，并将药送到了居民手中。

面对电话另一端一个个从未碰到过的新问题，金山区城运中心接听人员耐心倾听、认真记录，同时及时在上海发布、i金山等平台上收集资料，尽己所能为市民解答，化解市民的情绪、转达市民的诉求，解决市民的困难。有一位市民来电反映，其居住在亭林镇的一个小区内，老人居住在农村地区，老人突发帕金森病摔倒在地并满口胡话，希望能赶到老人身边，带老人去看病。接到电话后，工作人员立即将情况反馈至亭林镇，在镇城运中心的沟通协调下，市民顺利带着老人就医。

据金山区城运中心负责人介绍，自3月28日全域实行封控管理后，全体热线工作人员开启了驻守+居家全天候“一线两端”的运转模式，用实际行动架起“连心桥”。遇到事实认定难以判断的工单，大家一起探讨，准确把握事实，紧急工单及时派发，热线工作实现了“不断不乱、日产日清”的热运转。（完）

来源：新华社

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