现代医院医疗服务创新理念

随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必

须提供精神方面的服务，因此无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的

医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从

而满足就医顾客各个方面的需求。建设国际化、标准化、现代化的综合型大型医

院，创新服务理念是前提。长期以来，医疗服务忽视了患者在就诊过程中的内心

感受，“见病不见人”的状况比较普遍。创建现代化医院，就是要在为患者提供

医疗技术保障的前提下，强化人性化服务理念，关心关爱每一位患者，帮助每一

位患者，指导每一位患者；要充分了解患者的心理，理解患者的心情，尊重患者

的合法权益，给予患者更多的体贴和关爱，用心去感动每一位患者。现代医院医

疗服务有四大理念：

一、主动性服务

所谓主动性服务，就是在患者没有要求的时候，医护人员主动为他们提供各

种方便。每一位医护人员要站在患者需求的角度，设身处地地为患者着想，使患

者对医院的服务满意。如医生在询问病情时，不仅要问自己专科的病情，还要问

非本专科的病症，以便得到更为详尽的信息，为患者提供全方位的参考和诊治。

通过主动性服务，医务人员为患者考虑得更多，服务得更好、更细，努力做到患

者“人院有人接、咨询有人管、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”。不仅

如此，医院还开展项目，对一些常见慢性疾病和特定人，不定期地上

门检査和诊疗。

二、预见性服务

所谓预见性服务，就是对患者的医疗、生活需求要有预见性，提前予以考虑

并给予满足。对患者的病情变化要有预案，检査治疗要有安排，出院复查要有计

划，生活需求要有准备，心理问题要有预防，充分满足患者在医院的一切需要。

如为了给患者营造一个温馨的就医环境，医院可以在门珍大厅、候诊厅、检查室、

治疗室、手术室及病房播放背景音乐，转移患者的注意力，消除患者紧张、忧郁

的情绪，有效地改善患者的心理，还在一定程度上能够减少医患间的矛盾。医院

须特别尊重病人的知情权和选择权，根据患者的心理特征，尊重病人选医生的做

法，消除患者心中的顾虑。

三、个性化服务

所谓个性化服务，就是尊重患者的个性化需求，将“人情”融入服务理念中，

根据患者与病种区别、性别与年龄不同、诊疗与需求差别，有针对性地提供医疗、

护理、饮食等服务，以满足不同类型、不同个性心理特征的患者需求。如为尊重

患者隐私权，医院在妇科、皮肤性病科、不孕不育科等科室推出“一人一诊室制

“，使患者就诊检査时有一个相对独立的空间，虽是件小事，但对保护患者的隐

私却很重要，避免过去患者和医生交流时因有其他患者而导致对病症难以启齿的

现象，有利于医生抓准病根，对症诊治。再如，医院可以改变过去统一的査体方

式，制定因人而异的查体方案，根据病人的不同疾病、生活习惯、身体状况等制

定了不同的查体项目、检査流程和保障方式。

四、超值性服务

所谓超值性服务，就是提供的服务除满足患者正常的需求外，还有一部分是

超出了患者正常需求和心理期望的服务。患者没想到的，医院能为他们想到、做

到；患者认为医院做不到的，医院为他们做到；患者认为医院已经做得很好的，

医院还需要做得更好。提供超值性服务，就是想方设法提供技术最精湛、流程最

便捷、花费最合理、态度最热忱、环境最温馨、疗效最满意，超越患者心理期待

的全方位医疗服务。如对患者亲切地呼其姓名尊称而不是简单地呼之以病号，显

示出医患之间的平等意识；花一点时间将医疗过程中的细节告诉患者，进行充分

沟通并获得知情同意，让患者明明白白“看病”；患者出院时把他送到电梯门口，

表达对患者信任的感谢与尊重……在医疗市场竞争不断加剧的今天，树立超值服

务思想，对赢得患者的信任、提高患者忠诚度、保留稳定的服务对象体，具

有十分重要的意义。医护人员要注重加强与患者的沟通，使服务更加亲情化、更

加温馨周到，对病人的健康状况实行全程化管理，把治疗的关口前移，采取预防

为主的方针，加强对饮食生活习惯的关注，减轻疾病及工作对心理的压力；指导

健康的文体活动，宣传生活常识，正确指导患者的自我防护措施，积极配合

医生的各项检査及治疗等。所有这些，为患者提供的不仅是融先进技术、显著疗

效、优美环境和星级服务于一体的超值服务，还让患者在诊疗过程中体味到感动

和惊喜。

在医疗市场竞争日益激烈和医疗服务需求多样化的今天，树立全新的医疗服

务理念并有针对性地开展市场营销活动，无论对于提高医院的竞争力，还是满足

广大人民众的医疗需求都是大有益处的，但作为行业的医疗市场营销，

其运作和实操还有待做更深入的研究和更多实践经验的积累。

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣

不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光

先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作犯科及为忠善者，宜付有司论其

刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚

以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，

每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，

愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉

屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于

败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之

明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，

攘除凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽

忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责

攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。